□伊軒
伊春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，整合全市各類政務(wù)熱線，增設(shè)話務(wù)坐席，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，打造全市政務(wù)服務(wù)“總客服”，于2022年1月在全省范圍內(nèi)首家啟動新版平臺試運行。伊春12345熱線搭建了政企、政群互動溝通的“連心橋”，形成了橫向到邊、縱向到底的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效解決企業(yè)群眾“急難愁盼”問題。
堅持高位推動，為熱線運行打下堅實基礎(chǔ)。伊春市委、市政府高度重視12345熱線建設(shè)，多次專題研究推進相關(guān)工作，將其納入重要日程，增加了人員編制，提供了資金保障，為平臺建設(shè)打下了堅實基礎(chǔ)。從全市熱線一盤棋的角度，統(tǒng)籌推進熱線整合工作，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等方式，全面完成全市39條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并任務(wù)。為了實現(xiàn)用制度管事、用制度管人、用制度運行的目標，明確了責(zé)任主體，相繼建立了專家坐席管理、話務(wù)員考核、干部值班值宿等工作制度和難點問題“一把手”直達機制，形成了統(tǒng)籌有序、調(diào)度精準、層級負責(zé)、直通到底的運轉(zhuǎn)體系，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回聲”。
堅持數(shù)字賦能，提升熱線管理運行質(zhì)效。伊春12345熱線高標準建立了“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價”的全流程工作閉環(huán)，延伸覆蓋1000多個承辦單位，實現(xiàn)了全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上，不斷歸集整合資源，強化系統(tǒng)集成，推進數(shù)字賦能，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)新開發(fā)了通話語音智能識別、全流程電子監(jiān)察、機器人客服智能回訪、滿意度評價全程覆蓋等各項功能，開通了集熱線網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序“三位一體”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“全家桶”；新建熱線運行監(jiān)測平臺，對接通率、辦結(jié)率、滿意率進行常態(tài)化監(jiān)測，持續(xù)提升熱線平臺數(shù)字化、智能化、信息化水平，全力推動熱線服務(wù)能力提檔升級。
堅持多措并舉，解決群眾急難愁盼問題。按月制發(fā)《伊春市12345熱線工作月報》，發(fā)布各縣區(qū)、各部門辦結(jié)率和滿意率考核結(jié)果，累計通報正面案例25個、負面案例27個；通過“一把手”直達的方式督辦落后縣區(qū)整改落實，累計召開專題會議12次，全力協(xié)調(diào)各地、各部門有效解決群眾關(guān)注的焦點、熱點、難點問題。通過讓領(lǐng)導(dǎo)干部走進來，讓12345熱線走下去的方式，相繼開展了民生領(lǐng)域、旅游領(lǐng)域 “領(lǐng)導(dǎo)干部走進12345熱線”活動，開展了“12345熱線走進縣區(qū)”活動并保持常態(tài)化推進，累計現(xiàn)場解決群眾問題242件。
